Het Keurmerk Geldzorgenbewuste organisatie (Gbo) is een feit. Met het landelijk keurmerk laten bedrijven en organisaties zien dat zij sociaal incasseren en er zijn voor werknemers met geldzorgen. Het keurmerk is de opvolger van het Keurmerk Warm Incasseren, in 2019 geïnitieerd en ontwikkeld door Warm Rotterdam. Ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam deelden hun kennis en ervaring voor de ontwikkeling van het keurmerk. Ervaringsdeskundigen Ellen Abbenhuis en Patricia Loemij vertellen.
In 2019 signaleerde Warm Rotterdam dat schuldenproblematiek in de stad schrijnende vormen begon aan te nemen. Ruim tachtigduizend Rotterdammers leefden onder de armoedegrens en voor duizenden kinderen is er niet eens geld om drie keer per dag te eten. De incassopraktijk maakte de problematiek alleen maar erger. Door aanmaningen, boetes en agressieve deurwaarders loopt een kleine schuld al snel op tot een grote. Zou een keurmerk voor humane incasso geen idee zijn?
‘Veel mensen met schulden hebben wel eens een vervelende incasso meegemaakt’, legt ervaringsdeskundige Ellen Abbenhuis uit. ‘Vooral de bejegening door deurwaarders kan heel mensonvriendelijk zijn. Ik heb wel eens een deurwaarder gehad die gewoon zijn voet tussen de deur zette. Dat voelt heel bedreigend.’
Patricia Loemij, ook ervaringsdeskundige bij Warm Rotterdam, herkent dat beeld. ‘Ik heb ook ooit een deurwaarder gehad die meteen naar binnen liep’, vertelt ze. ‘Ze hebben geen oog voor jou, alleen maar voor je spullen. Ze schrijven meteen op waar ze beslag op kunnen leggen.’
Lijst met eisen
Warm Rotterdam bracht ervaringsdeskundigen, partners en experts bijeen om na te denken over een mogelijke oplossing. Het zou al enorm schelen als schuldenlasten niet onnodig groot werden door boetes en stapeling van achterstanden. ‘We werden allemaal gevraagd waar een bedrijf dan op moet letten’, zegt Ellen. ‘Ik merk heel vaak dat bedrijven gewoon niet bereikbaar zijn. Je kan bijvoorbeeld niet even bellen om te zeggen dat je de rekening ontvangen hebt, maar iets meer tijd nodig hebt om te betalen.’
De mogelijkheid om een betalingsregeling af te spreken zou al veel rust geven. ‘Geef niet meteen een boete, maar spreek eerst een termijn af’, zegt Patricia. De input van de ervaringsdeskundigen heeft bijgedragen aan een set normen waaraan een organisatie die ‘warm incasseert’ moet voldoen. Dat gaat van persoonlijk contact tot geen kosten in rekening brengen voor incasseren, of van rekening houden met draagkracht tot geen boetes geven. Patricia: ‘Dat bedrijven niet meer zouden verdienen aan mensen met schulden, dat vonden we het allerbelangrijkste.’
Audits
Om het keurmerk onder de aandacht te brengen, werden verschillende Rotterdamse bedrijven uitgedaagd om met de normen aan de slag te gaan. Maar welke bedrijven en organisaties zouden dat volgens de ervaringsdeskundigen moeten zijn? ‘Woningcorporaties en energiebedrijven hebben we als eerste genoemd’, zegt Ellen. ‘Daar heeft iedereen met een sociale huurwoning mee te maken.’
De ervaringsdeskundigen werden niet alleen betrokken bij het opstellen van het normenkader, maar ook bij de eerste audits. ‘Ik ben meegegaan naar de audit van Greenchoice, het energiebedrijf’, vertelt Patricia. ‘Als auditor loop je mee met twee mensen van de organisatie. Ik keek of zij zich konden inleven in mensen met weinig geld. Inlevingsvermogen is belangrijk voor persoonlijk contact. Daarnaast keken we of het bedrijf sociaal beleid had en dat ook echt toepast. Ik let op alles, maar probeer dat ook wel met humor te doen.’
Trots
Het Keurmerk Warm Incasseren gaat landelijk verder onder de nieuwe naam Keurmerk Geldzorgenbewuste organisatie. Ellen en Patricia kijken met trots terug op het proces. ‘Er zijn al zes grote bedrijven in Rotterdam die het keurmerk Warm Incasseren hebben gehaald’, zegt Ellen. ‘Toen Eneco, als landelijk energiebedrijf, het keurmerk haalde, werd het vanzelf landelijk. Het is echt super dat Warm Rotterdam dit met ervaringsdeskundigen heeft ontwikkeld. Dat wij organisaties nu eigenlijk dwingen om socialer te worden, daar mogen we echt trots op zijn!’
‘Het mooiste is om dit van dichtbij mee te maken’, vertelt Patricia. ‘Als ik kijk naar mezelf, en dat geldt ook voor andere Nederlanders, dan kan je wel eens een achterstandje hebben en dat gaat van kwaad tot erger. Je raakt steeds verder in de put. Dus het is heel belangrijk dat er nu een keurmerk is om aan te geven dat een bedrijf sociaal met klanten omgaat. Maar nog belangrijker is dat ze ook op hun eigen werknemers letten. Want er zijn ook veel werknemers met financiële problemen.’
Invloed
De invloed van ervaringsdeskundigen reikt verder dan het keurmerk. Bij ieder plan van Warm Rotterdam worden ze betrokken en er is maandelijks een spreekuur waar ambtenaren, wethouders en de minister aanschuiven om vragen te stellen. Ook zijn de ervaringsdeskundigen regelmatig te zien op televisie of in kranten, om aandacht te vragen voor leven in armoede en met schulden.
Het keurmerk is maar één van de duurzame oplossingen van Warm Rotterdam. Nu het landelijke keurmerk verder gaat in een nieuwe stichting, kunnen Ellen en Patricia zich weer focussen op andere oplossingen. ‘Ik hoop dat Eén loket hierna als eerste werkelijkheid wordt’, zegt Ellen. ‘Zelf help ik al veel mensen die vastlopen en niet meer weten waar ze naartoe kunnen met vragen over schulden.’
Patricia kan dat alleen maar beamen. ‘Ik hoop dat mensen niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden’, zegt ze, ‘want door de bomen zien ze het bos niet meer. Help mensen bij de bron. Als je kennis hebt, geef ze die informatie, ook als het niet per se bij je functie hoort.’
Samenwerking
Waterbedrijf Evides is een van de organisaties die het Keurmerk heeft behaald. Ze hebben ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam gevraagd om mee te lopen met hun buitendienst. Samen met de medewerker van Evides gaan de ervaringsdeskundigen langs bij klanten met een betalingsachterstand om meteen hulp te bieden als dat nodig is. Op die manier wordt hun dienstverlening socialer en toegankelijker voor mensen in armoede of met schulden.
Tip 1
Zorg dat klanten gratis kunnen bellen. Ellen: ‘Bijna ieder bedrijf heeft tegenwoordig een 0900-nummer, maar mensen in armoede gaan dan niet bellen. De drempel om te bellen is al zo hoog… Zorg ervoor dat je bereikbaar bent, gratis, zodat mensen eerder zelf aan de bel trekken om een oplossing te bespreken.’
Tip 2
Geef de mogelijkheid om een betalingsregeling af te spreken. Patricia: ‘Dat bedrijven hun rekening betaald willen krijgen is logisch. Deel niet meteen boetes uit, maar probeer op een menselijke en sociale manier het geld terug te krijgen. Spreek bijvoorbeeld een betalingsregeling met de klanten af.’
Tip 3
Geef sensitiviteitstrainingen aan deurwaarders. Ellen: ‘Ga niet meteen bij de mensen naar binnen. Dreig niet gelijk dat alle spullen worden weggehaald, dat er overal beslag op wordt gelegd. Dat is zo aangrijpend.’
Wil jij ook invloed?
Heb jij ervaring met armoede of leef je nog steeds in armoede en wil jij ook impact maken met je kennis? Sluit je dan aan als ervaringsdeskundige bij Warm Rotterdam. Je wordt onderdeel van een betrokken groep en er is een ruime vrijwilligersvergoeding beschikbaar. Stuur een mail naar info@warmrotterdam.nl
Woningcorporatie Vestia gaat werknemers en huurders met betalingsproblemen helpen. In plaats van boetes op te leggen als mensen de rekening niet meer kunnen betalen, kiest Vestia voor een eerlijk en humaan incassobeleid. Daarom kreeg Vestia gisteren het Keurmerk Warm Incasseren uitgereikt uit handen van Warm Rotterdam.
Meer dan tachtigduizend Rotterdammers leven onder de armoedegrens en door de torenhoge inflatie en energiekosten neemt dat aantal toe. Bovenop de dagelijkse zorgen hebben zij stress over incasso’s door (nuts)bedrijven, die boetes (laten) opleggen in plaats van mensen te helpen. Door het Keurmerk Warm Incasseren te behalen helpt woningcorporatie Vestia werknemers en huurders met betalingsproblemen.
Humaan incassobeleid
‘Vestia kiest publiekelijk voor een eerlijk en humaan
incassobeleid’, stelt Annemarieke van Egeraat, directeur van Warm Rotterdam. ‘Dat
is een mooi resultaat. Door de coronacrisis én de prijsstijgingen van onder
andere gas en boodschappen komen nog meer mensen in de financiële problemen. De
urgentie om met werknemers en huurders met geldzorgen in gesprek te gaan en hen
hulp te bieden neemt alleen maar toe.’
Vier medewerkers van Vestia, waaronder Richard Feenstra (lid raad
van bestuur), namen gistermiddag het certificaat Warm Incasseren in
ontvangst. Feenstra: “Onze huurders zijn natuurlijk verantwoordelijk voor hun
eigen financiën. Als huurders het gevoel hebben dat zij er financieel niet
uitkomen, zijn wij soepel en meedenkend in ons incassobeleid. Wat ons met name
aanspreekt aan het Keurmerk Warm Incasseren is dat er niet alleen aandacht is
voor onze huurders, maar ook voor onze werknemers. De energiecrisis raakt ons
tenslotte allemaal.”
Keurmerk Warm Incasseren
Bedrijven die zich actief
inzetten om de schuldenlast van werknemers en klanten te verminderen komen in
aanmerking voor het Keurmerk Warm Incasseren. Zij ontvangen het keurmerk nadat zij
op normen zijn beoordeeld op humaan incasseren: van beleid tot communicatie,
van HR tot het klantcontact. Het keurmerk is ontwikkeld met ervaringsdeskundigen.
Zij weten hoe het is om met schulden te leven en hoeveel stress de
opeenstapeling van incasso’s oplevert. Keurmerkhouders nemen met dit keurmerk hun
maatschappelijke verantwoordelijkheid en zetten zich in om de schuldenlast van
hun werknemers en klanten te verminderen. Ook als de situatie uitzichtloos
lijkt.
Met het Keurmerk Warm
Incasseren lost Warm Rotterdam één van haar beloftes in: het aanpakken van
oneerlijke en onverantwoordelijke incassopraktijken. Het keurmerk is er voor
álle publieke en private organisaties die incasso (laten) uitvoeren. Na woningcorporatie
Havensteder, waterbedrijf Evides, de gemeente Rotterdam en energiebedrijf Eneco,
voldoet nu ook Vestia aan het Keurmerk Warm Incasseren. Dat heeft een enorme
positieve impact op huurders van Vestia. En Warm Incasseren is en blijft de
norm voor de circa 650 medewerkers van Vestia; ook als Vestia per 1 januari
2023 splitst in drie nieuwe woningcorporaties: Hef Wonen in Rotterdam, Hof
Wonen in Den Haag, en Stedelink in Delft-Zoetermeer.
Niet
alleen humaan, maar ook zakelijk verstandig
Vestia zet met haar maatschappelijk verantwoorde en
klantvriendelijke incassobeleid in op het voorkomen van huisuitzettingen. Ook investeert
Vestia in preventie en begeleiding naar (schuld)hulp, door actief samen te
werken met gemeenten, bewindvoerders en schuldhulpverleners. Warm Incasseren is
bewezen effectief en bespaart iedereen kosten. Uiteindelijk heeft Warm
Incasseren ook een grote maatschappelijke impact: het draagt bij aan de
vermindering van de schuldenlast in Nederland en de maatschappelijke kosten voor
invordering. Dat is nu al 11 miljard euro per jaar.
Oproep
Ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam roepen álle opdrachtgevers
van incasso op het Keurmerk Warm Incasseren te behalen. Vestia ondersteunt deze
oproep. Dit is niet alleen humaan, maar ook financieel verstandig. Werknemers
en klanten met betalingsachterstanden kosten een bedrijf duizenden euro’s per
jaar.
Dat ook bedrijven kunnen bijdragen bewijst Eneco, dat het keurmerk Warm Incasseren kreeg van Warm Rotterdam. Miki Peric van Eneco en Warm Rotterdam roepen bedrijven met incasso op hun voorbeeld te volgen tijdens de bijeenkomst Niemand kiest voor Armoede van Warm Rotterdam.
“Toen ik in 2015 bij Eneco begon, beëindigden we jaarlijks nog 40.000 contracten, omdat mensen de rekening niet betaalden. De afgelopen jaren is dit aantal gedaald tot 3.500. Wij dachten het met sociaal incasseren al goed te doen, maar het kon echt nog beter. Wij hebben dat bij Eneco zelf ervaren toen we het keurmerk Warm Incasseren kregen”, vertelt Miki Peric Expert Lead Partner- Proces & Credit Riskmanagement bij Eneco.
Voorkomen van afsluiting of uithuiszetting
Warm Rotterdam ontwikkelde samen met ervaringsdeskundigen, externe partners en landelijke keurmerkontwikkelaars het keurmerk Warm Incasseren. Naast Eneco hebben inmiddels ook Evides, Havensteder en de gemeente Rotterdam het keurmerk behaald. Deze bedrijven en organisaties zeggen met dit keurmerk NEE tegen het verdienen aan schulden van werknemers en klanten. Hiermee worden afsluitingen of uithuiszettingen voorkomen.
“Om afsluitingen te voorkomen gaan wij langs bij onze klanten, tonen begrip voor hun situatie en maken samen goede afspraken. Dat kan alleen als je mensen persoonlijk spreekt. Dat kost tijd, maar het leidt tot een aanzienlijk beter resultaat”, aldus Miki Peric van Eneco.
Landelijke uitrol keurmerk Warm Incasseren
“We kijken nu samen met Warm Rotterdam hoe we andere bedrijven kunnen stimuleren tot Warm Incasseren”, besluit Miki Peric zijn verhaal. “En daarvoor kijken we breder dan alleen Rotterdam, want ook veel landelijke bedrijven hebben baat bij het keurmerk Warm Incasseren.”
“We lossen armoede niet op zonder hulp van alle partijen,
juist ook van bedrijven”
“Ik ben ontzettend geïnspireerd door de marktpartijen die hebben geïnvesteerd in het keurmerk Warm Incasseren”, reageert Tjalling Vonk, raadslid van ChristenUnie Rotterdam. “We lossen armoede niet op zonder hulp van alle partijen, juist ook van bedrijven.”
Landelijke uitrol is een feit
Het is een verhuurder, een water- en een energieleverancier en de gemeentelijke invorderingsafdelingen gelukt om in korte tijd het keurmerk Warm Incasseren te behalen. “Daarmee is de landelijke uitrol een feit”, reageert Annemarieke van Egeraat van Warm Rotterdam. “Het ontwikkelen met ervaringsdeskundigen, een kleine groep koplopers en landelijke expertise op keurmerkontwikkeling is succesvol gebleken. Het kenmerkt de werkwijze van Warm Rotterdam: klein beginnen, ervaringskennis en expertise (bedrijven, deskundigen) mobiliseren en bundelen, experimenteren en implementeren.”
Tachtigduizend Rotterdammers leven onder de armoedegrens.
Bovenop de dagelijkse zorgen hebben zij stress van incasso door
(nuts)bedrijven, die boetes (laten) opleggen en mensen niet helpen. Door
het Keurmerk Warm Incasseren te behalen zegt Eneco ja tegen het helpen van werknemers en klanten met betalingsproblemen. Eneco is het eerste landelijk opererende bedrijf dat het Keurmerk Warm Incasseren heeft ontvangen.
“Door het keurmerk Warm Incasseren te behalen kiest Eneco publiekelijk voor een eerlijk en humaan incassobeleid,” stelt Warm Rotterdam.
“Dat is een mooi resultaat. Door corona én de prijsstijgingen van onder
andere gas en boodschappen komen nog meer mensen in de financiële
problemen. De urgentie om werknemers en klanten met zorg te benaderen en
hulp bij geldzorgen te bieden neemt alleen maar toe.” CEO As Tempelman
heeft het certificaat uit handen van twee ervaringsdeskundigen bij Warm
Rotterdam ontvangen. Zij weten uit ervaring hoe het is om met schulden
te leven en wat het met je doet als incasso’s zich opstapelen. Ook zij
zijn betrokken geweest bij de ontwikkeling van het Keurmerk Warm
Incasseren.
“In een tijd van hogere energieprijzen neemt de energiearmoede toe en dit is zorgelijk. Als maatschappelijk betrokken energiebedrijf zien we het als onze verantwoordelijkheid om klanten met betalingsproblemen zo goed mogelijk te helpen. Op lange termijn door het energieverbruik in de woning te reduceren, dit draagt ook bij aan de verduurzaming. Op korte termijn door ons incassobeleid nog socialer in te richten, gericht op de individuele klant. Deze waardering van Warm Incasseren is een prachtige erkenning en daar zijn wij trots op,” aldus Tempelman.
Keurmerk Warm Incasseren Het keurmerk is er voor álle publieke en private organisaties die incasso (laten) uitvoeren. Na Evides voldoet nu ook Eneco aan het Keurmerk Warm Incasseren. Keurmerkhouders nemen hun maatschappelijke verantwoordelijkheid zetten zich ervoor in de schuldenlast van hun werknemers en klanten te verminderen. Ook als de situatie uitzichtloos lijkt. Dat betekent dat Warm Incasseren de norm wordt voor de bijna 3000 medewerkers die in Rotterdam bij Eneco werken. Dat heeft een enorme positieve impact op bewoners met een contract bij Eneco. Zij kunnen rekenen op hulp bij betalingsproblemen. Met het Keurmerk Warm Incasseren lost Warm Rotterdam één van haar beloftes in: het aanpakken van oneerlijke en onverantwoordelijke incassopraktijken. Eneco wordt over 2 jaar opnieuw getoetst.
Niet alleen humaan, maar ook zakelijk verstandig Eneco zet met haar maatschappelijk verantwoorde en klantvriendelijke incassobeleid in op het voorkomen van afsluiting van energie. Daarnaast investeert Eneco in preventie en begeleiding naar (schuld) hulp, door actief samen te werken met gemeentes, bewindvoerders en schuldhulpverleners op het gebied van schulden. Warm Rotterdam: “Warm Incasseren is bewezen effectief en bespaart iedereen kosten. Bedrijven als Eneco tonen meer aandacht voor betalingsproblemen. Zij helpen werknemers en klanten met betalingsregelingen. Uiteindelijk heeft Warm Incasseren ook een grote maatschappelijke impact: het draagt bij aan de vermindering van de schuldenlast in Nederland en de maatschappelijke kosten voor invordering. Nu al 11 miljard euro per jaar. ”
Oproep Ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam roepen álle Nederlandse bedrijven die met incasso te maken hebben op het keurmerk Warm Incasseren te behalen. Eneco ondersteunt deze oproep. Dit is niet alleen humaan, maar ook financieel verstandig.
Tachtigduizend Rotterdammers leven onder de armoedegrens. Bovenop de dagelijkse zorgen ervaren zij druk van incassobedrijven die boetes opleggen en achter openstaande bedragen aangaan. Door het Keurmerk Warm Incasseren te behalen zegt Evides ja tegen het helpen van klanten met betalingsproblemen. Evides is het tweede grote Rotterdamse bedrijf dat op 11 november 2021 het Keurmerk in ontvangst mocht nemen.
‘Evides laat met het behalen van dit Keurmerk zien een eerlijk en humaan incassobeleid te voeren’, stelt Warm Rotterdam. ‘Dat is hard nodig. Zeker
gezien de toenemende urgentie om Rotterdammers met betalingsproblemen
van een passende oplossing te voorzien. Door de COVID-19 pandemie én als
gevolg van de reeds ingezette prijsstijgingen neemt het aantal
Rotterdammers in de financiële problemen alleen maar toe.’ Annemarie
Pronk – Teamleider Facturatie bij Evides – en haar team hebben op 11
november 2021 het certificaat uit handen van Patricia Loemij en Bea van
Raemdonck ontvangen. Twee ervaringsdeskundigen bij Warm Rotterdam. Zij
weten uit ervaring hoe het is om met schulden te leven en zijn betrokken
geweest bij de ontwikkeling van het Keurmerk Warm Incasseren.
Keurmerk Warm Incasseren
Het Keurmerk is er voor álle publieke en private organisaties in Rotterdam die incasso (laten) uitvoeren. Evides voldoet aan het Keurmerk Warm Incasseren, en
laat publiekelijk zien zich ervoor in te zetten om de schuldenlast
voor werknemers en klanten te verminderen. Ook als de situatie
uitzichtloos lijkt.
Niet alleen humaan, ook zakelijk verstandig
Warm
Incasseren is bewezen effectief en bespaart iedereen kosten. Bedrijven
tonen meer aandacht voor betalingsproblemen. Zij helpen werknemers en
klanten met betalingsregelingen. Zo worden huisuitzetting en, in het
geval van Evides, het afsluiten van water voorkomen. Uiteindelijk heeft
Warm Incasseren een grote maatschappelijke impact: de schuldenlast (in
Rotterdam) en de maatschappelijke kosten voor invordering nemen hierdoor
af. Die kosten bedragen nu al € 11 miljard per jaar. Werknemers en klanten met betalingsachterstanden kosten een bedrijf al snel circa € 13.000 per jaar.
Oproep
Met het Keurmerk Warm Incasseren lost Warm Rotterdam één van haar beloftes in: het aanpakken van oneerlijke en onverantwoordelijke incassopraktijken. Ervaringsdeskundigen van Warm Rotterdam roepen álle Rotterdamse bedrijven op het Keurmerk te behalen. Dat is goed voor Rotterdammers, het bedrijfsresultaat en het imago van de stad.
Mensen die leven onder de armoedegrens hebben het in deze crisistijd extra moeilijk. Warm Rotterdam roept incassobureaus daarom op om hen een beetje lucht te geven. Bedankt, namens ruim 100.000 Rotterdammers.
Recente reacties